A importância
das Reviews
do Consumidor
No digital, as opiniões dos consumidores nunca tiveram tanto impacto nas decisões de compra como agora. As reviews do consumidor tornaram-se numa poderosa ferramenta de influência, moldando a reputação das marcas e determinando o seu sucesso ou fracasso no mercado.
Cada vez mais o consumidor sente a necessidade de partilhar a sua opinião. Ainda assim, é verdade que, na maior parte das vezes, estamos mais “disponíveis” para deixar uma opinião negativa do que uma opinião positiva. Porém, uma mensagem positiva pode chegar a milhares de pessoas e, com esse passa-a-palavra, podemos atrair muitos clientes para o nosso negócio.
Ter uma estratégia eficaz para incentivar avaliações positivas e lidar corretamente com críticas negativas pode ser a chave para construir uma imagem forte e confiável.
Em seguida, exploramos a importância das reviews do consumidor, como lidar com opiniões negativas e como escolher a melhor plataforma para gerir este tipo de feedback.
Tópicos abordados neste artigo:
O impacto das reviews do consumidor na reputação da marca
O nosso grande objetivo, enquanto profissionais, é conseguirmos proporcionar experiências positivas ao nosso consumidor para que ele utilize plataformas de user reviews (tradução literal: opiniões de usuário/consumidor) para transmitir uma mensagem positiva sobre nós.
Através das reviews do consumidor, ganhamos uma vantagem extra no mercado, uma vez que não basta o nosso produto ser bom: a opinião dos consumidores sustenta e transparece a qualidade da nossa marca.
Hoje em dia, as reviews do consumidor desempenham um papel essencial na construção da reputação de uma marca. É raro fazermos compras online sem antes consultar a opinião e experiência de outros consumidores. Por isso, a forma como usamos as plataformas de user reviews, onde o cliente nos atribui uma classificação, deve ser muito bem analisada e cuidada:
- Em quais faz sentido e devemos estar presentes?
- Quando e como responder aos nossos clientes?
As reviews do consumidor funcionam como prova social, demonstrando a qualidade do produto ou serviço e fortalecendo a relação entre marca e cliente. Uma boa avaliação pode influenciar positivamente milhares de pessoas e gerar um impacto direto nas vendas. Por outro lado, uma experiência negativa mal gerida pode comprometer a credibilidade de uma empresa e afastar potenciais clientes.
Saiba mais sobre o comportamento do consumidor no artigo “O que influencia o nosso processo de compra”.
Como lidar com opiniões negativas?
Nem sempre as reviews do consumidor são positivas. Independentemente da qualidade do serviço oferecido, é natural que algumas experiências não correspondam às expectativas dos clientes. No entanto, a forma como a empresa responde a essas críticas pode fazer toda a diferença.
É possível que um cliente possa ter uma experiência negativa e vir expressar o seu descontentamento nas nossas páginas, o que, por si só, não é ideal. No entanto, quando um potencial cliente se depara com esse feedback, mas também vê uma resposta da marca, com uma explicação e um pedido de desculpas, a perceção muda completamente. Este gesto transmite profissionalismo e preocupação, gerando um impacto muito mais positivo do que deixar os comentários negativos sem resposta.
Vejamos então 4 passos para lidar, na prática, com reviews negativas:
- Responder de forma rápida e profissional: Ignorar uma crítica negativa pode piorar a situação. Responder com empatia e prontidão demonstra compromisso com a satisfação do cliente.
- Manter um tom cordial e profissional: Evite respostas defensivas ou agressivas. A cortesia e a transparência ajudam a reverter situações adversas.
- Oferecer uma solução: Demonstrar que a empresa se preocupa com a resolução do problema pode mudar a perceção do cliente insatisfeito e mostrar confiança a outros consumidores.
- Usar o feedback para melhorar: Cada opinião negativa pode ser uma oportunidade de melhoria nos produtos e serviços oferecidos.
Uma gestão eficiente das reviews do consumidor pode transformar uma experiência negativa numa oportunidade para fidelizar clientes e fortalecer a reputação da sua marca.
Como escolher a melhor plataforma de reviews do consumidor?
A escolha da plataforma correta para gestão de reviews do consumidor é fundamental para otimizar a presença online de uma empresa. Existem diversas opções no mercado, cada uma voltada para diferentes segmentos e necessidades.
Fatores a considerar na escolha da plataforma:
- Público-alvo: O primeiro passo é identificar onde estão os seus clientes. Se tem um restaurante, plataformas como TheFork e Zomato são as ideais. Se é um negócio local, o Perfil de Empresa (antigo Google My Business) pode ser mais relevante para si.
- Tipo de produto ou serviço: Empresas de turismo e hotelaria tiram maior partido do Tripadvisor, enquanto lojas online podem beneficiar de avaliações em marketplaces como a Amazon.
- Recursos oferecidos pela plataforma: Algumas plataformas de user reviews permitem interação com os clientes, responder a comentários e integração com redes sociais, o que pode ser uma vantagem estratégica.
- Impacto na visibilidade da marca: Escolher uma plataforma com alto volume de tráfego pode ajudar a aumentar o alcance da empresa.
Devemos olhar para o nosso negócio e pensar em que plataformas faz, então, sentido termos um perfil. Como vimos, existem diversas plataformas para diferentes ramos de atuação, diferentes áreas de negócio e com diferentes finalidades. Deixamos-lhe, abaixo, o nome e características de algumas plataformas de user reviews usadas em Portugal:
Tripadvisor
Maioritariamente ligado às áreas de hotelaria e restauração, tem um enorme impacto a nível de partilha de conteúdo. Nesta plataforma podemos criar anúncios (publicidade paga) diretamente, proporcionando um maior alcance ao nosso estabelecimento. Adicionam-se informações como quais os nossos serviços, as nossas características, fotografias do espaço.
TheFork
Pertence ao Tripadvisor e está relacionado com a área da restauração. Foca-se essencialmente na promoção, ou seja, o cliente consegue fazer reservas normais ou reservas com descontos associados. Podemos adicionar conteúdo como a nossa ementa e as nossas respostas a perguntas frequentes e o consumidor consegue, inclusive, adicionar fotografias juntamente com a sua opinião.
Zomato
Plataforma também dedicada à área da restauração, e permite interação entre clientes e estabelecimentos. Contudo, no que toca a publicidade paga, é diferente do Tripadvisor: aqui, os anúncios não são criados dentro da plataforma mas sim negociando diretamente com a empresa. Adicionam-se informações como o nosso menu, fotografias e as características do nosso serviço.
Perfil de Empresa (Google My Business)
É o que aparece quando alguém pesquisa pelo nosso negócio no Google e serve como uma capa de apresentação para o nosso negócio (quem somos, o que fazemos, onde estamos, horário de funcionamento e contactos) e, como tal, é fundamental estar sempre atualizado.
Tem registo fotográfico, com conteúdo adicionado por nós ou por clientes. Conseguimos, ainda, adicionar botões de chamada ou reserva, publicar atualizações, responder a críticas e enviar e receber mensagens. É uma plataforma essencial para qualquer tipo de negócio, garantindo visibilidade no Google Search e Google Maps.
Alguma destas plataformas se aplica ao seu negócio? Já lá tem perfil? Se ainda não deu esse passo, está na altura de fazer crescer o seu projeto e chegar a mais pessoas!
As reviews do consumidor são um dos fatores mais influentes na perceção de uma marca no mercado. Uma boa estratégia de gestão de opiniões, combinada com a escolha da plataforma certa, pode trazer resultados positivos, aumentar a credibilidade da empresa e impulsionar as suas vendas.
Investir na relação com os clientes e utilizar as reviews do consumidor de forma estratégica é essencial para o crescimento e sucesso de qualquer negócio.
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