A importância
das Reviews
do Consumidor
Cada vez mais e mais o consumidor sente a necessidade de partilhar a sua opinião. É verdade que, na maior parte das vezes, o cliente está mais “disponível” para deixar uma opinião negativa do que uma opinião positiva – o que pode ser perigoso para as marcas.
Porém, uma mensagem positiva pode chegar a milhares de pessoas e, com esse passa-a-palavra, podemos atrair muitos clientes para o nosso negócio.
O nosso grande objetivo, enquanto profissionais, é conseguirmos proporcionar experiências positivas ao nosso consumidor para que ele utilize plataformas de user reviews (tradução literal: opiniões de usuário/consumidor) para transmitir uma mensagem positiva sobre nós. Através disso, ganhamos uma vantagem extra no mercado, uma vez que não basta o nosso produto ser bom: a opinião dos consumidores sustenta e transparece a qualidade da nossa marca.
Hoje em dia, raramente as pessoas fazem compras online às cegas, ou seja, sem consultarem previamente a opinião de outros consumidores. Por isso, a nossa presença e a forma como usamos estas plataformas de user reviews, onde o cliente nos atribui um rating (tradução: classificação), deve ser muito bem analisada e cuidada: em quais faz sentido e devemos estar presentes, quando e como respondermos aos nossos clientes e como é que vamos jogar com e assumir toda esta informação. A partir do momento em que estamos nestas plataformas, temos a responsabilidade de interagir com o nosso consumidor.
Certo que um cliente pode ter uma experiência negativa e partilhá-la nas nossas páginas, o que, por si só, não é bom. No entanto, se um outro, potencial cliente vir essa mesma review mas também vir que alguém representante da marca respondeu, se justificou e se desculpou, é totalmente diferente e cria-se um impacto muito mais positivo do que lendo comentários negativos que estão sem qualquer resposta ou reação.
Devemos olhar para o nosso negócio e pensar em que plataformas faz, então, sentido termos um perfil. Atualmente, existem diversas plataformas para diferentes ramos de atuação, diferentes áreas de negócio e com diferentes finalidades. Provavelmente já ouviu falar delas, mas deixamos-lhe, abaixo, o nome e características de algumas plataformas de user reviews usadas em Portugal:
Tripadvisor
Maioritariamente ligado às áreas de hotelaria e restauração, tem um enorme impacto a nível de partilha de conteúdo. Nesta plataforma podemos criar anúncios (publicidade paga) diretamente, proporcionando um maior alcance ao nosso estabelecimento. Adicionam-se informações como quais os nossos serviços, as nossas características, fotografias do espaço.
TheFork
Pertence ao Tripadvisor e está relacionado com a área da restauração. Foca-se essencialmente na promoção, ou seja, o cliente consegue fazer reservas normais ou reservas com descontos associados. Podemos adicionar conteúdo como a nossa ementa e as nossas respostas a perguntas frequentes e o consumidor consegue, inclusive, adicionar fotografias juntamente com a sua opinião.
Zomato
Plataforma também dedicada à área da restauração. Contudo, no que toca a publicidade paga, é diferente do Tripadvisor: aqui, os anúncios não são criados dentro da plataforma mas sim negociando diretamente com a empresa. Adicionam-se informações como o nosso menu, fotografias e as características do nosso serviço.
Google My Business
Aqui estão (ou, pelo menos, deveriam estar, dado o seu alcance e importância) todas as empresas e todas as marcas: lojas, hotéis, restaurantes, etc. É o que aparece quando alguém pesquisa pelo nosso negócio no Google e serve como uma capa de apresentação (quem somos, o que fazemos, a morada do estabelecimento ou da sede, o horário de funcionamento, os nossos contactos) e, como tal, é fundamental estar sempre atualizado. Tem registo fotográfico, com conteúdo adicionado por nós ou por clientes. Conseguimos, ainda, criar botões com CTA (Call to Action – tradução literal: chamada para a ação; exemplos: Reservar, Ligar), responder a críticas, enviar e receber mensagens.
Alguma destas plataformas se aplica ao seu negócio? Já lá tem perfil? Se ainda não deu esse passo, está na altura de fazer crescer o seu projeto e chegar a mais pessoas!
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